4 Passos para Aumentar as Vendas de Sua Autoescola- CFC através do Atendimento

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É comum vermos a competitividade do setor de Autoescolas – CFC’s, pautada com foco no Preço. Grande parte das ações e estratégias de marketing quando adotadas, são para apresentar o melhor preço para os clientes, mesmo que isto absorva sua margem de lucro e comprometa a sua sobrevivência.

E um ponto que aparentemente é simples, mas de grande valor para aumentar a conversão de vendas e fidelização de clientes, mas que muitas vezes não é considerado como um fator chave e crucial para o sucesso das vendas, é o processo de Atendimento ao Cliente.

Em nossas pesquisas realizadas diretamente em inúmeras Autoescolas – CFC’s, o que mais ressaltou à nossa atenção sempre foi a falta de preparo dos profissionais que lidam diretamente com o atendimento ao cliente, não tratando este processo como um caminho para o fechamento das vendas, mas sim, como um processo de passar informações, como se fosse um balcão de informação padronizado, tanto no conteúdo apresentado, quanto na forma de se apresentar em formulários similares.

Esta falta de preparo, certamente leva as Autoescolas – CFC’s a uma grande perda de vendas, através de todos os canais, tanto no presencial, quanto nas redes sociais (Facebook, Instagram) e WhatsApp. Contudo, ainda falta muito a consciência da importância da capacitação técnica, saindo do foco do preço, e indo para um foco mais amplo, que é na relação humana, no olhar genuíno para o outro. Ou seja, o processo de vendas, está muito além do preço, e tudo começa por um Atendimento de Excelência, que irá conduzir o cliente a comprar, com prazer, minimizando a barganha por descontos e vantagens, a partir do momento que o foco sair do micro e for para o macro.

Este é um assunto tão importante e amplo, que não foi por acaso que criei um curso com este foco, detalhando o passo a passo de um Atendimento de Excelência que leva a conversão das vendas a e fidelização de clientes. O Curso Atendente que Vende.

Neste Post relato 4 (quatro) passos que detalho no curso através de videoaulas, textos explicativos, e atividades de aprendizagem, para que você possa tomar consciência da importância das mesmas, aplicar em seu dia a dia e começar a sentir a diferença em seus resultados.

Passo 1- Tenha uma comunicação Assertiva (Linguagem Verbal e Não Verbal).

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No processo de atendimento ao cliente a nossa comunicação verbal – (fala), e não verbal – (corpo), são de extrema importância para estabelecermos uma conexão positiva e de confiança imediata com os clientes, ou seja, estabelecer um rapport positivo. O Rapport é uma técnica onde estabelecemos confiança de forma mais rápida e assertiva com as pessoas, e que é de extrema importância num processo de Atendimento que Vende.

O cliente quando chega em sua Autoescola – CFC, mesmo não falando nada, identifica consciente ou inconscientemente, o nível de simpatia e arrogância, a motivação ou desmotivação para o atendimento, o bom humor ou mal humor, o nível de compromisso, coerência, gentileza e muito mais.

Quantas vezes já presenciei em minhas pesquisas em Autoescolas – CFC’s, clientes chegarem e ninguém estabelecer uma comunicação com o mesmo, enquanto atende outro cliente, com pelo menos um olhar, um sorriso e um bom dia. São os pequenos detalhes que fazem a diferença e irão determinar o resultado da sua venda.

E quando falo resultado, pode ser que este cliente que não recebeu uma atenção (Comunicação assertiva) quando chegou em sua Autoescola 0 CFC,  feche sim com você, entretanto, vai barganhar, pedir desconto, pedir para aumentar o número de parcelas, etc. Sabe por que? Devido a não perceber valor. Ninguém quer pagar mais por algo que é igual e comum em qualquer lugar. Mas dê uma olhada no celular que ele usa e veja se não é mais caro que a CNH que ele barganha com você.

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Como mostra a imagem abaixo, o peso da atitude se sobressai com relação ao que se fala e ao tom de voz.

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Tudo isto, o cliente avalia através desta comunicação silenciosa, que é a comunicação não verbal que está relacionada com a linguagem do nosso corpo. Por exemplo: Para você perceber que uma pessoa é arrogante, não precisa dela te contar isto, você vê em seus gestos e atitudes.

Por isto é muito importante você estar atento quanto a linguagem Verbal e Não Verbal no processo de Atendimento e Vendas, e aprimorar este conhecimento com técnicas irão lhe preparar para fazer uma comunicação mais assertiva, aproveitando todo processo interativo com seus clientes de forma inteligente através de qualquer canal de atendimento.

Passo 2- Saia do Foco do Preço e dê Foco ao Valor Agregado!

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Você sabia que nós temos três cérebros? Sim, nosso cérebro é dividido em 3 partes, sendo chamado de cérebro Triuno. E todas as nossas atitudes e comportamentos, estão associadas com cada uma delas que são o Necórtex o cérebro mais novo – racional, o cérebro Límbico onde ficam alojadas as nossas emoções e sensações e o cérebro Reptiliano, que associo com uma banana, fazendo um analogia com os homens primatas, visto ser o nosso cérebro mais antigo, que busca a preservação da espécie, pois é compulsivo, impulsivo e tem suas ações pautadas no medo.

Não é o foco agora abordar e aprofundar sobre o funcionamento do cérebro e sua relação direta com os resultados de vendas, posteriormente farei um post sobre isto, e no curso Atendente que Vende detalho este conhecimento em duas aulas, pois, a partir do momento que temos esta compreensão, nossas atitudes e comportamentos tendem a mudar na forma de atender e vender gerando muito mais resultados de forma constante.

O foco aqui é que você tenha conhecimento de que quanto mais fazemos uma venda focada em preço, mais acionamos o cérebro Reptiliano dos clientes, ou seja, o cérebro mais antigo, que vai querer no caso “proteger” o seu dinheiro. Isto ocorre quando não é acionada nenhum tipo de emoção em nosso cérebro Límbico que é o emocional.

Estudos comprovam que 95% de nossas decisões são emocionais. E para despertar emoções, é preciso agregar valor a todo processo de atendimento e vendas, começando por uma comunicação assertiva, conforme supracitado. Sem emoção, somente o cérebro Reptiliano – Primitivo (mais antigo) é acionado, e o cliente tende a barganhar preço ao máximo para proteger suas finanças e não se sentir lesado, ou achar caro e “fugir”.

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Por isto, no processo de Vendas, é importantíssimo deixar claro os Valores Agregados dos produtos/serviços de sua Autoescola – CFC.

Valor agregado são todos os benefícios/diferenciais, intrínsecos e extrínsecos nos produtos/serviços, que irão impactar na percepção e nas sensações positivas dos clientes, consciente e inconscientemente, impactando em sua decisão de compra.

Quando o cliente reconhece valor e se envolve emocionalmente, ele se dispõe a pagar a mais caro pelo produto/serviço. Lembra do celular que mencionei acima?

Isto não é algo do além. São inúmeras pesquisas científicas que comprovam esta afirmação. Inclusive hoje em dia, com o avanço tecnológico, os estudos neurocientíficos/neuromarketing estão sendo embasados nas ações cerebrais, monitoradas por aparelhos que mensuram o nível de envolvimento dos clientes com as marcas através de batimentos cardíacos, sudorese (nível de suor), salivação, pupilometria (dilatação da pupila do olhos), etc.

Sei que isto parece complicado e até sofisticado, mas é só para ajudar a você a compreender como é sério e importante criar valor e envolver o cliente positivamente de outras formas e não com foco em preço somente. Quando um atendimento não tem emoção, o foco do cliente é com certeza no preço.

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A percepção de valor vai da experiência que o cliente vivenciará com sua Autoescola- CFC, desde o primeiro contato com a mesma. Por isto, a excelência no atendimento com uma comunicação assertiva precisa ser através de  todos os canais, tais como: Telefone, e-mail, redes sociais e pessoalmente, por todos os funcionários da empresa.

Além disto, no processo de atendimento e vendas, é de extrema importância você reforçar para os clientes potenciais os pontos fortes de sua Autoescola – CFC tais como: Instrutores diferenciados, Frota de Veículos, Climatização das Salas de aula, Flexibilidade de Horários, etc. Tudo que sua infraestrutura apresentar de relevante, é importante enfatizar para os clientes, de forma a ativar suas emoções e sensações positivas, para despertá-lo para tudo que vocês apresentam de valor agregado e que os diferencia dos concorrentes.

Passo 3- Faça Sondagens (Perguntas Inteligentes).

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Sondagens são perguntas inteligentes que fazemos para identificar as reais necessidades dos clientes e a partir daí apresentarmos condições e benefícios que vão de encontro com o que precisam.

Quando nós fazemos perguntas para entender o que motiva o cliente a tirar a sua habilitação naquele momento, entendemos quais são as suas “dores”, ou seja, qual o problema deseja resolver, tais como: arrumar um emprego, levar filho para a escola, ter mais liberdade, parar de correr risco pegando ônibus a noite ao voltar da aula, enfim, cada um tem a suas “dores” e identificando-as você tem muito mais argumentos de vendas para levar o cliente no fechamento no ato do contato.

Estas perguntas podem ser abertas, usando palavras que dão estímulo a conversa: FALAR – DIZER – CONTAR – EXPLICAR – DESCREVER;  ou Perguntas Fechadas,  em que o cliente geralmente responde “sim” ou “não” ou dá uma resposta única e direta, sem muitas possibilidades de compreensão do que está realmente almejando.

Utilizar as técnicas de sondagens da forma correta é fundamental para profundar o conhecimento sobre o cliente e ter argumentos inteligentes que aumentam consideravelmente o potencial de conversão do atendimento em vendas.

Passo 4- Utilize os Gatilhos Mentais (Técnicas de Persuasão)

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Os Gatilhos Mentais, são Técnicas de persuasão que aceleram as decisões dos clientes e o fechamento da venda, a partir do momento que utilizados de forma consciente e estratégica no momento certo pelo Atendente/Vendedor.

São vários os gatilhos mentais que podem ser utilizados, e no curso Atendente que Vende, vemos como aplicar todos abaixo relacionados com exemplos práticos do dia a dia das Autoescolas – CFC’s.

  • Gatilho Mental: Similaridade – Familiaridade
  • Gatilho Mental – Relação Dor x Prazer
  • Gatilho Mental – Prova Social
  • Gatilho Mental – Autoridade
  • Gatilho Mental – Escassez
  • Gatilho mental – Urgência: é Agora ou Nunca!
  • Gatilho Mental: Exclusividade
  • Gatilho Mental: Compromisso e Coerência
  • Gatilho Mental – Porque
  • Gatilho Mental – Reciprocidade: Gentileza gera Gentileza

Todas as nossas decisões são tomadas, primeiro, no inconsciente, e só depois vêm à consciência, normalmente acompanhadas de uma justificativa racional.

Imagine que se para toda decisão complexa, seu cérebro tivesse que analisar minuciosamente cada aspecto da situação.

O cansaço mental seria uma constante em nossas vidas. Porém, nosso sistema nervoso possui um mecanismo de filtragem para validar as nossas escolhas.

E é aí que entram os gatilhos mentais, que se devidamente acionados podem influenciar  e agilizar nossos processos de escolha.

Se você adotar estes 4 (quatro) passos no processo de atendimento e vendas de sua Autoescola – CFC, você já notará a diferença nos resultados. Aplique na íntegra e depois em conte se funciona ou não.

Autora: Thayane Fidelis – Master Business Coach – Especialista em Marketing e Vendas Idealizadora do Programa CFC de Sucesso. Desenvolvedora e Instrutora do Curso Atendente que Vende. Curso 100% online, com foco em Autoescolas – CFC’s.

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